[고객응대근로자] 고객응대근로자 / 감정노동 / 고객응대근로자 보호 제도

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자료출처: 찾기쉬운 생활법령정보

 

"고객응대업무"란 주로 고객, 환자, 승객 등을 직접 대면하거나
정보통신망 등을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무를 말합니다
(규제「산업안전보건법」 제41조 제1항 참조).

 

 

고객응대업무 과정에서 자신의 감정이 좋거나, 슬프거나, 화나는 상황이 있더라도 사업장에서 요구하는 감정과 표현을 고객에게 보여주는 등을 해야 하는 경우를 ‘감정노동’이라 합니다
(『고객응대근로자 건강보호 가이드라인』, 고용노동부·안전보건공단, 2019, 7면).

감정노동은 주로 고객응대업무에서 요구되며, 감정을 상품화하고 지나친 친절을 요구하는 기업의 서비스 지침, 과도한 업무와 성과주의, 명확하지 않은 업무 범위, 전자 감시, 미스터리 쇼퍼와 같은 암행감찰제도 등에서 발생합니다.

 

 

장기간 감정노동으로 정신적 스트레스와 건강장해 등 피해를 겪는 감정노동자가 증가하여  '감정노동자'를 보호할 필요가 생겼습니다. 그래서 2018년 4월 「산업안전보건법」을 개정하여 '감정노동자보호'를 위한 조치를 마련하였습니다.

 

 

☞ 고객응대노동자가 감정노동으로 겪는 문제

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건강장해 예방조치

 

사업주는 고객응대근로자에 대해 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적·정신적 고통을
유발하는 행위로 인한 건강장해를 예방하기 위해 필요한 조치를 해야 합니다.

 

• 고객에 대한 사전안내
  사업주는 고객응대근로자의 건강장해를 예방하기 위해 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시, 또는 음성 안내를 해야 합니다.
  
  
• 고객응대 매뉴얼 마련
  사업주는 고객응대근로자의 건강장해를 예방하기 위해 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대업무 매뉴얼을 마련해야 합니다.
  
  
• 고객응대업무 관련 교육 실시
  사업주는 고객응대근로자의 건강장해를 예방하기 위해 고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육을 실시해야 합니다.

 

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건강장해 발생에 대한 조치

 

사업주는 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적·정신적 고통을 유발하는 행위로
고객응대근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는
업무의 전환 등 필요한 사후조치를 해야 합니다.

 

• 불리한 처우 금지
  고객응대근로자는 사업주에게 필요한 조치를 요구할 수 있고, 사업주는 고객응대근로자의 요구를 이유로 해고 또는 그 밖의 불리한 처우를 해서는 안 됩니다.
  이를 위반하여 해고나 그 밖의 불리한 허추를 한 경우에는 1년 이하의 징역 또는 1천만 원 이하의 벌금에 처해집니다.
  
  
• 근로자의 작업중지
  고객의 폭행, 성희롱 등 위험한 상황이 예측되는 경우, 즉시 작업을 중지하고 현장에서 대피할 수 있습니다.
  이를 보고받은 관리감독자 등은 안전 및 보건에 관하여 필요한 조치를 해야 합니다.

 

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성희롱 피해 및 방지

 

사업주는 고객 등 업무와 밀접한 관련이 있는 사람이 업무수행 과정에서 성적인 언동 등을 통해
고객응대근로자에게 성적 굴욕감 또는 혐오감 등을 느끼게 하여 해당 근로자가 고충 해소를 요청할 경우
유급휴가의 명령 등 조치를 해야 합니다.

 

• 고객 등에 의한 성희롱 방지 조치
  근무장소 변경, 배치전환,  유급휴가 명령 등
  이를 위반하여 위의 적절한 조치를 하지 않은 경우에는300만 원 이하의 과태료가 부과됩니다.
  
  
• 불리한 처우 금지
  사업주는 고객응대근로자가 성희롱 피해를 주장하거나 고객 등으로부터의 성적 요구 등에 따르지 않았다는 이류로 해고나 그 밖의 불이익한 조치를 해서는 안 됩니다.
  이를 위반하여 해고나 그 밖의 불이익한 조치를 한 경우에는 500만원 이하의 과태료가 부과됩니다.
  
  
• 콜센터 근로자에게 전화를 통해 성희롱을 한 고객은 「성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법」에 따라 "통신매체를 이용한 음란행위"를 한 사람에 해당하여 2년 이하의 징역 또는 2천만 원 이하의 벌금형에 처해집니다.
  
  
• 성희롱 예방 교육 의무
  사업주는 직장 내 성희롱 예방하고 고객응대근로자가 안전한 근로환경에서 일할 수 있는 여건을 조성하기 위해 성희롱 예방 교육을 매년 1회 이상 실시해야 하고, 사업주 및 근로자는 성희롱 예방 교육을 받아야 합니다.
  이를 위반하여 성희롱 예방교육을 하지 않은 경우에는 500만원 이하의 과태료가 부과됩니다.

 

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감정노동과 업무상 재해

 

고객의 폭언 등으로 인한 업무상 정신적 스트레스가 원인이 되어 발생한 업무상 질병은
업무와 재해 발생 시에 상당인과관계가 인정되면 업무상 재해로서 산업재해 보상을 받을 수 있습니다.

 

☞ 감정노동으로 인한 정신질환 인정기준

• 업무와 관련하여 정신적 충격을 유발할 수 있는 사건에 의해 발생한 외상 후 스트레스 장애
• 업무와 관련하여 고객 등으로부터 폭력 또는 폭언 등 정신적 충격을 유발할 수 있는 사건 또는 이와 직접 관련된 스트레스로 인하여 발생한 적응장애 또는 우울병 에피소드

 

 

☞ 성희롱 등으로 산업재해 신청 시 근로복지공단에 요청할 수 있는 사항

• 재해자 본인과 동성직원이 조사하도록 요청 가능
• 불가피하게 이성 직원이 조사하는 경우 주치의사 또는 상담센터 등을 통해 확인하도록 하고 서면조사 요청 가능
• 수치심 유발 등 진술하기 어려운 내용은 진술하지 않을 수 있고, 수사기관의 조사 자료를 제출하는 것으로 조사를 대신할 수 있음
• 대면조사를 하는 경우 비밀이 보장되는 적절한 장소에서 조사하도록 요청 가능

 

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고객응대근로자 보호 제도

 

• 고충처리위원
  모든 사업 또는 사업장(상시 30명 미만의 근로자를 사용하는 사업이나 사업장 제외)에는 근로자의 고충을 청취하고 이를 처리하기 위해 고충처리위원을 두어야 합니다.
  금융관련법에서는 고객을 직접 응대하는 직원에 대하여 고객의 폭언이나 성희롱, 폭행 등으로부터 보호하기 위해 상시적 고충처리 기구를 마련하도록 하고 있습니다.
  
  
• 근로자지원 프로그램
  사업주는 근로자의 업무수행 또는 일상생활에서 발생하는 스트레스, 개인의 고충 등 업무저해요인의 해결을 지원하여 근로자를 보호하고, 생산성 향상을 위한 전문가 상담 등 일련의 서비스를 제공하는 근로자지원프로그램을 시행하도록 노력해야 합니다.
  근로복지공단에서 "근로자지원프로그램" 무상 지원

 

☞ 근로복지넷 바로가기 https://welfare.comwel.or.kr/default/index.do

근로복지넷

 

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